“Ik heb iets gedaan en nu is alles weg.”

Veel ICT-medewerkers in de zorg hebben deze melding vast wel eens gekregen. Gevolgd door een lange stilte wanneer je vraagt wat er precies is gebeurd.

Voor de één is digitaal werken net zo vanzelfsprekend als ademhalen. Voor de ander voelt het openen van een nieuw programma alsof er een technisch examen begint. En dat ligt niet per sé aan leeftijd, intelligentie of motivatie.

In de zorg zijn verrassend veel medewerkers wat we noemen een digitale starter: iemand die moeite heeft met digitale systemen en daardoor onzeker kan worden over technologie. Volgens de Coalitie Digivaardig in de Zorg gaat het om ongeveer 20% van de medewerkers in de ouderenzorg en 10% van de medewerkers in de gehandicaptenzorg.

Ze zijn niet digibeet. Ze zijn vaak gewoon onzeker.

Veel digitale starters hebben hun vak geleerd in een tijd waarin elektronische dossiers, apps en online portalen nog niet bestonden. Daarnaast spelen angst en eerdere negatieve ervaringen vaak een grote rol. Als je ooit per ongeluk een belangrijk document hebt verwijderd, durf je de volgende keer ook minder snel op een knop te drukken.

Daar komt nog iets bij. Medewerkers schamen zich regelmatig voor hun beperkte digitale vaardigheden. Een helpdesk bellen voelt soms alsof je moet toegeven dat je iets niet kunt. Terwijl juist die medewerker waarschijnlijk uitstekend is in waar het uiteindelijk om draait: goede zorg verlenen.

Hoe herken je een digitale starter?

Vaak niet meteen.

Sterker nog: digitale starters zijn lang niet altijd de collega’s die je verwacht. Ook jonge medewerkers en hoogopgeleiden kunnen moeite hebben met digitale systemen.

Toch zijn er signalen:

• iemand vindt het lastig een probleem uit te leggen;
• er valt een pijnlijke stilte als je vraagt om naar de instellingen te gaan;
• de collega vraagt regelmatig of iemand het “even kan overnemen”;
• een technisch probleem blijft opvallend lang liggen.

Dat zijn vaak geen tekenen van onwil, maar van onzekerheid.

Wat werkt wél?

De grootste fout die je als ICT’er kunt maken, is ervan uitgaan dat iets voor iedereen vanzelfsprekend is. Woorden als server, cloud of applicatie zijn voor veel ICT-professionals dagelijkse kost. Voor een digitale starter kunnen ze klinken als een vreemde taal.

Een paar simpele aanpassingen maken vaak al een wereld van verschil:

✅ Laat iemand eerst rustig het probleem uitleggen.

✅ Zeg dingen als:“Goed dat je belt” of“Deze vraag krijg ik vaker.”

✅ Leg uit waarom een toepassing handig is voor het werk.

✅ Laat mensen zoveel mogelijk zelf klikken en uitvoeren.

✅ Leg één route uit, niet drie verschillende opties tegelijk.

✅ Eindig met: “Lukt het de volgende keer niet, bel gerust weer.”

En wat kun je beter niet zeggen?

Sommige uitspraken lijken onschuldig, maar werken juist ontmoedigend:

❌ “Dit is echt basis hoor.”

❌ “Waarom doe je dat nou zo?”

❌ “Het is heel simpel.”

❌ “Die vraag heb ik nog nooit gehad.”

❌ “Ik leg het nog één keer uit.”

Met één opmerking kun je onbedoeld bevestigen waar iemand al bang voor was: dat anderen hem of haar niet competent vinden.

Uiteindelijk gaat het niet om ICT

Of nou ja… niet alleen.

Elke keer dat een digitale starter een positieve ervaring heeft, groeit het vertrouwen om nieuwe dingen te proberen. Daardoor nemen schaamte en weerstand af en worden medewerkers steeds zelfstandiger. En dat levert niet alleen minder helpdeskvragen op. Het zorgt er vooral voor dat zorgmedewerkers hun aandacht weer kunnen richten op de zorg voor cliënten en patiënten.

Meer lezen?

Dit artikel is gebaseerd op de Brochure_dealen-met-digitale-starters-voor-ICTers.