We zien soms dat collega’s een melding maken omdat ze niet kunnen inloggen en dat er dan digitaal op gereageerd wordt. Terwijl iemand niet kan inloggen. Dan trap je soms in je eigen valkuilen, omdat je zo in die systemen zit. Voor ons vanuit de 1e lijns ondersteuning zijn applicaties en de manier waarop systemen werken logisch, maar dat betekent niet dat het voor iedereen logisch is. Mensen in de zorg zijn opgeleid voor zorg, niet voor ICT. Je moet het dichtbij brengen, begrijpelijk maken en mensen echt meenemen. Ze moeten het zelf leren doen. Daarom helpen onze helpdesk collega’s en digicoaches op locatie, met de handen op de rug.

Eén plek voor vragen, zodat de zorg door kan

Ik ben Yvonne van Eersel, coördinator van ISA, Informatie Service en Adviespunt van Archipel. Bij ons kunnen collega’s terecht met bijna alle vragen. Dat is ooit ontstaan omdat medewerkers aangaven dat ze niet wisten waar ze met hun vragen terecht konden en van het kastje naar de muur werden gestuurd. Dat gevoel wil je niet, zeker niet in de zorg. Wij willen dat zorgmedewerkers zoveel mogelijk tijd besteden aan hun cliënten en bewoners, en niet aan het zoeken naar antwoorden en wie ze verder kan helpen.

De zorg digitaliseert, maar niet iedereen groeit vanzelf mee

Uit onderzoek bleek dat een groot deel van de vragen te maken had met onze ICT en digitale diensten. Tegelijkertijd zagen we dat mensen in de zorg helemaal niet zo digitaal vaardig zijn als vaak wordt aangenomen. De zorg wordt steeds digitaler en om toekomstbestendig te blijven moet je mensen daarin ondersteunen. Dat was voor ons de reden om met digicoaches te gaan werken.

Hulp die letterlijk dichtbij is

Wij als helpdesk zijn telefonisch bereikbaar, via het serviceportaal en we kunnen digitaal meekijken. Maar onze digicoaches werken op locatie en hebben vaak ook een achtergrond in de zorg. Zij lopen letterlijk rond op de verschillende plekken binnen Archipel en kunnen daar persoonlijk helpen. We willen niet dat mensen kilometers moeten rijden voor een antwoord op een vraag die eigenlijk meteen en op locatie opgelost kan worden.

Verschillen tussen generaties zie je terug in hoe vragen worden gesteld

Wat je duidelijk ziet, is dat verschillen tussen generaties niet alleen zitten in digitale vaardigheden, maar ook in taal en verwachtingen. Jongere collega’s zijn vaak digitaal vaardiger, maar vinden het lastig om de telefoon te pakken. Ze bellen liever niet en stellen hun vragen via Teams of chat. Die vragen zijn vaak kort en direct, zonder veel context. Oudere of herintredende collega’s formuleren hun vragen juist uitgebreider, in hele zinnen, en vinden het soms spannend wat er allemaal veranderd is. Daar komt bij dat jongeren vaak snelle antwoorden verwachten, terwijl anderen juist meer tijd nemen. Juist door die verschillen moet je meerdere manieren van ondersteuning aanbieden en blijven nadenken over hoe je communiceert.

Geen enkele vraag is te gek

Als er een digicoach op locatie zit, lopen mensen makkelijk binnen. Soms beginnen ze met: ik heb een hele domme vraag. Daar zijn we heel duidelijk in: zo kijken wij daar niet naar. Er wordt samen gekeken en meegedacht, zonder oordeel. Die laagdrempeligheid is essentieel om mensen echt verder te helpen.

Leren door zelf te doen

De samenwerking tussen ISA en de digicoaches is intensief. Als iets op afstand niet lukt, wordt bewust gekozen voor de persoonlijke benadering. Digicoaches helpen met de handen op de rug. Het is vaak sneller om het over te nemen, maar daar leert iemand uiteindelijk niets van. Je leert kinderen ook niet fietsen door ze altijd achterop mee te nemen en zelf te trappen. Door naast iemand te staan en mee te kijken, groeit de digitale vaardigheid stap voor stap en kan een collega de volgende keer zelf verder. Daarnaast plaatsen de helpdesk collega’s en de Digicoaches vaak ‘wist je datjes..’ om zo tips te delen over onderwerpen die vaak worden gevraagd of waar iets digitaal eenvoudiger kan en dus tijdswinst oplevert.

Begrijpelijk communiceren gaat verder dan taal

Wat ik interessant vind, is hoe andere organisaties en afdelingen omgaan met taalbarrières. Zo zie ik dat binnen de schoonmaakorganisatie veel informatie is vertaald naar pictogrammen. Niet alleen in instructies, maar zelfs in contracten. Daardoor begrijpen ook collega’s die de taal nauwelijks machtig zijn wat er van hen wordt verwacht. In e-learnings zie ik dit al vaker terug, met beelden naast tekst, maar in beleidsdocumenten en werkinstructies gebeurt dat nog weinig. Terwijl juist dat kan helpen om informatie voor iedereen toegankelijk te maken en te voorkomen dat mensen afhaken.

Signalen beter benutten

Wat nog beter kan, is het structureel vastleggen van wat digicoaches tegenkomen. Zij geven veel nuttige terugkoppeling, maar niet alles komt terecht in één systeem. Terwijl juist daar waardevolle informatie zit om processen te verbeteren en patronen te herkennen. We kijken daarom hoe we die cirkel beter rond kunnen maken, zodat we blijven leren van de praktijk.

Meer lezen over ervaringen van anderen? Kijk dan hier.